Αναμείνατε στο ακουστικό σας …798 χρόνια

Eπτά εκατομμύρια ώρες έχασαν στο τηλέφωνο ο Βρετανοί φορολούμενοι στην περίοδο 2023-2024, περιμένοντας να εξυπηρετηθούν για φορολογικές υποθέσεις. Μπορεί η τεχνολογία να δώσει λύση;

"Σε αυτή τη ζωή τίποτα δεν είναι σίγουρο, εκτός από τον θάνατο και τους φόρους" είχε πει ο Βενιαμίν Φρανκλίνος, ένας από τους εθνοπατέρες των ΗΠΑ. Με την φράση αυτή ταυτίζονται μέχρι σήμερα δισεκατομμύρια φορολογούμενοι παγκοσμίως. Και τότε δεν υπήρχε καν τηλέφωνο.

Από τα… αιώνια δεσμά αυτής της σχέσης όχι απλά δεν εξαιρούνται οι Βρετανοί φορολογούμενοι, αλλά θα πρέπει να περιμένουν και αρκετές ώρες μέχρι να εξυπηρετηθούν από τη φορολογική υπηρεσίας της χώρας, γνωστή και ως HMRC, με σκοπό κυρίως να πληρώσουν.

Τα αποτελέσματα της έκθεσης που συνέταξε η ανεξάρτητη Εθνική Ελεγκτική Υπηρεσία (NAO) της Μ. Βρετανίας και δημοσιεύτηκαν σήμερα είναι χαρακτηριστικά: Στο σύνολό τους οι φορολογούμενοι περίμεναν με το ακουστικό στο χέρι επτά εκατομμύρια ώρες. Δηλαδή, όλοι μαζί, "έχασαν" 798 χρόνια ζωής.

Η έκθεση αφορά το φορολογικό έτος 2023- 2024. Πρόκειται για σχεδόν διπλάσιο χρόνο αναμονής μέσω τηλεφώνου σε σχέση με την περίοδο 2019- 2020, ενώ γενικότερα την τελευταία πενταετία η φορολογική υπηρεσία έχει αποτύχει να εκπληρώσει τους στόχους της στην εξυπηρέτηση των πολιτών.

Που αποδίδονται οι αναμονές;

Σύμφωνα με την Ελεγκτική Υπηρεσία ο μεγάλος χρόνος αναμονής μπορεί να οφείλεται στα περίπλοκα φορολογικά ερωτήματα, τα οποία έχουν προκύψει τα τελευταία χρόνια λόγω αλλαγών στους φορολογούμενους που ζητούν επιπλέον ενημέρωση, αλλά και στον υψηλό αριθμό ημερών ασθενείας που δηλώνει το ίδιο το προσωπικό της φορολογικής υπηρεσίας.

Όντως, τα επίπεδα δήλωσης ασθενείας για το διάστημα 2023- 2024 ήταν υψηλότερα κατά 1/3 σε σχέση με αυτά του 2019- 2020. Ένας υπάλληλος έπαιρνε κατά μέσο όρο 11 ημέρες άδεια λόγω ασθενείας, αριθμός αρκετά μεγαλύτερος από τον μέσο όρο ενός δημοσίου υπαλλήλου, που φτάνει τις 8 ημέρες.

Παράλληλα, και σύμφωνα πάντα με την έκθεση, σχεδόν το 72% των κλήσεων αφορά προβλήματα της ίδιας της υπηρεσίας. Αυτό σημαίνει ότι οι φορολογούμενοι καλούν για να διορθώσουν τα λάθη αυτά και να λάβουν επιπλέον ενημέρωση για την υπόθεσή τους, η οποία συνήθως μπαίνει στα αζήτητα μέχρι να ολοκληρωθεί.

Τα στοιχεία έρχονται στη δημοσιότητα λίγους μόλις μήνες μετά την ακύρωση του πλάνου της HMRC να κλείνει τις τηλεφωνικές γραμμές στη διάρκεια του καλοκαιριού. Μετά από πιέσεις βουλευτών, αλλά και του υπουργού Οικονομικών Τζέρεμι Χαντ αυτό το πλάνο ‘πάγωσε’.

Οι αντιδράσεις και τα επόμενα βήματα

Μόλις τη Δευτέρα το Υπουργείο Οικονομικών ανακοίνωσε επιπλέον χρηματοδότηση 51 εκατομμυρίων λιρών προς στην εφορία, με σκοπό το προσωπικό να απαντά σε περισσότερα τηλεφωνήματα. Ο Σαμ Ρίτσαρντσον, εκπρόσωπος της Ένωσης Καταναλωτών Which? δήλωσε ότι η αναμονή και η μη εύρεση λύσης σε φορολογικά ζητήματα "μπορεί να έχει επιπτώσεις οικονομικής φύσεως αλλά και ψυχικής υγείας, γι αυτό κρίνεται απαραίτητο η υπηρεσία να κάνει περισσότερα και άμεσα".

Εκπρόσωπος της HMRC πάντως, αν και αποδέχτηκε τα στοιχεία, δήλωσε ότι "συνεχίζουμε να ενθαρρύνουμε τους πελάτες μας να χρησιμοποιούν τις ψηφιακές υπηρεσίες". Ζωντανή δημοσκόπηση της Telegraph με περισσότερους από 13.000 συμμετέχοντες δείχνει ωστόσο ότι το 69% επιθυμεί την τηλεφωνική επικοινωνία με την εφορία και μόλις το 24% την ιντερνετική (μέσω email ή και chatbot).

Ζωή Κατζαγιαννάκη, Λονδίνο

Πηγή: Deutsche Welle