EDF a fait face, en 2023, à un afflux « inédit » de réclamations de la part de ses clients, en augmentation de 37 % sur un an, dans un contexte de hausses des prix de l’énergie, selon le rapport annuel du médiateur du groupe publié jeudi 18 avril.
Avec « 7 470 saisines reçues » en 2023, c’est « un nombre de sollicitations inédit dans toute l’histoire de la médiation du groupe », lancée il y a vingt-cinq ans, souligne le médiateur d’EDF, Olivier Fontanié. « Exceptionnelle pour les professionnels et les entreprises, cette hausse a été plus modérée pour les consommateurs (+ 24 %) », précise-t-il.
La plupart des litiges étaient liés à l’augmentation des prix de l’énergie et aux difficultés financières des clients d’EDF, ajoute le médiateur du groupe, et ce « malgré les mesures de protection des pouvoirs publics », notamment le bouclier tarifaire dont le gouvernement a annoncé la fin progressive. Mais ces mesures ont parfois été aussi la cause des saisines du médiateur, leur mise en place n’ayant « pas toujours été bien comprise » par les clients d’EDF.
Pour les particuliers, saisines sur le prix du gaz
Concernant les particuliers, « le médiateur a été majoritairement saisi par des clients [du] gaz [affectés] par la très forte augmentation des tarifs à l’échéance de leur contrat à prix fixe », détaille un communiqué de presse.
Les entreprises ont, elles, « surtout rencontré des difficultés pour joindre un conseiller, obtenir des réponses à leurs réclamations ou encore honorer leur contrat signé en 2022, au pic des prix de marché », poursuit le médiateur.
Les réclamations ont été traitées en moyenne dans un délai de soixante-quatre jours et ont donné lieu, dans 84 % des cas, à un accord amiable.
